복지뉴스
자살예방상담전화 109, 응대율 높이기 위해 전문 상담인력 2배로 증원
동사협
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06.02 09:31
정은경 장관, 지난달 29일 109콜센터 현장점검 및 응대율 제고 방안 의견 수렴
보건복지부는 최근 급격히 하락하고 있는 ‘자살예방상담전화 109’의 응대율을 최대한 신속하게 높이기 위해 전문 상담 인력을 2배로 확충하고 상담체계의 전면적인 개선을 추진한다고 지난달 29일 밝혔다.
이는 지난 6일 국무회의 시 대통령이 국민이 통화 연결에 어려움을 겪지 않도록 가능한 모든 방안을 동원해 신속히 보완할 것을 지시한 데 따른 조치다. 실제 2024년 109 번호 통합 시행 후 상담 인입량은 지속 증가하여 2026년 1분기 기준 일평균 1118건에 달하고 있으나, 하루 최대 응대량은 92% 수준인 532건에 머물고 있다.
우선 복지부는 모든 콜에 적극적으로 대응할 수 있도록 현재 103명 규모인 상담 인력을 오는 10월까지 200명으로 늘리기 위해 97명의 신규 채용 절차를 신속히 진행 중이다.
또한 야간에 50% 이상 집중되는 상담 수요를 분산하기 위해 오는 6월부터 오랜 경험을 갖춘 사회복지법인 ‘생명의전화(원장 하상훈)’와 협력 체계를 가동하여 야간 대기자가 원할 경우 바로 연결될 수 있도록 지원한다. 아울러 오는 7월부터는 대기 중인 내담자가 위급한 상황인지 우선 확인하여 긴급 위기대응이 필요한 사례를 방지하는 ‘신속응대담당팀’을 별도로 편성해 운영한다.
전문 인력의 장기근속과 상담 기능 고도화를 위한 인프라 개선도 본격화된다. 수당 체계를 개편하고 한국의학연구소(KMI, 이사장 이광배)의 1억 원 지정 기부금을 활용해 하반기부터 정서 소진 방지 프로그램을 지원할 계획이다.
이와 함께 오는 11월에는 업무 지원 인공지능(AI) 솔루션을 현장에 도입하여 20분가량 소요되던 상담일지 작성 시간을 5분으로 획기적으로 단축한다. 더불어 과거 상담 이력을 AI로 분석해 지역 사례관리 체계와 연계하고, 생명 위기 사례 발견 시 경찰 등 긴급구조기관에 바로 신고할 수 있는 전용 채널도 확충한다.
이번 개편 방안 마련을 위해 정은경 복지부 장관은 29일 오후 109 상담센터를 직접 방문해 운영 상황을 점검하고 상담원들의 애로사항을 청취했다.
정 장관은 “자살예방상담전화 109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명안전망”이라며 “이번 개편을 통해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담체계를 만들어 나가겠으며, 어려운 현장에서 국민의 생명을 지키고 계신 상담원 여러분의 헌신에 깊이 감사드린다”고 전했다.
정용근 기자
bokjitimes@ssnkorea.or.kr
출처 : 복지타임즈(http://www.bokjitimes.com)
이는 지난 6일 국무회의 시 대통령이 국민이 통화 연결에 어려움을 겪지 않도록 가능한 모든 방안을 동원해 신속히 보완할 것을 지시한 데 따른 조치다. 실제 2024년 109 번호 통합 시행 후 상담 인입량은 지속 증가하여 2026년 1분기 기준 일평균 1118건에 달하고 있으나, 하루 최대 응대량은 92% 수준인 532건에 머물고 있다.
우선 복지부는 모든 콜에 적극적으로 대응할 수 있도록 현재 103명 규모인 상담 인력을 오는 10월까지 200명으로 늘리기 위해 97명의 신규 채용 절차를 신속히 진행 중이다.
또한 야간에 50% 이상 집중되는 상담 수요를 분산하기 위해 오는 6월부터 오랜 경험을 갖춘 사회복지법인 ‘생명의전화(원장 하상훈)’와 협력 체계를 가동하여 야간 대기자가 원할 경우 바로 연결될 수 있도록 지원한다. 아울러 오는 7월부터는 대기 중인 내담자가 위급한 상황인지 우선 확인하여 긴급 위기대응이 필요한 사례를 방지하는 ‘신속응대담당팀’을 별도로 편성해 운영한다.
전문 인력의 장기근속과 상담 기능 고도화를 위한 인프라 개선도 본격화된다. 수당 체계를 개편하고 한국의학연구소(KMI, 이사장 이광배)의 1억 원 지정 기부금을 활용해 하반기부터 정서 소진 방지 프로그램을 지원할 계획이다.
이와 함께 오는 11월에는 업무 지원 인공지능(AI) 솔루션을 현장에 도입하여 20분가량 소요되던 상담일지 작성 시간을 5분으로 획기적으로 단축한다. 더불어 과거 상담 이력을 AI로 분석해 지역 사례관리 체계와 연계하고, 생명 위기 사례 발견 시 경찰 등 긴급구조기관에 바로 신고할 수 있는 전용 채널도 확충한다.
이번 개편 방안 마련을 위해 정은경 복지부 장관은 29일 오후 109 상담센터를 직접 방문해 운영 상황을 점검하고 상담원들의 애로사항을 청취했다.
정 장관은 “자살예방상담전화 109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명안전망”이라며 “이번 개편을 통해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담체계를 만들어 나가겠으며, 어려운 현장에서 국민의 생명을 지키고 계신 상담원 여러분의 헌신에 깊이 감사드린다”고 전했다.
정용근 기자
bokjitimes@ssnkorea.or.kr
출처 : 복지타임즈(http://www.bokjitimes.com)